Agilitás és ügyfélfókusz hiánya a belső szolgáltatóknál, avagy a belső szolgáltatók bukása

Nagy vállalatcsoportoknál előszeretettel szervezik a belső szolgáltatótevékenységeket külön szervezetbe, erre talán a legjobb példa az informatikai üzemeltetés és fejlesztés. Tapasztalataink szerint ez a fajta működés legtöbbször nagy lendülettel indul, ám rövid időn belül felmerülnek tipikusnak mondható problémák, melyek nem megfelelő kezelése könnyen a szolgáltató cég megszűnéséhez vezethet. Bejegyzésünkben ezekre a problémákra szeretnénk felhívni a figyelmet.

A szolgáltatószervezet a vállalatcsoport más tagjai számára, mint ügyfelek számára nyújt szolgáltatásokat. Ez segít többek közt az egységes stratégia megvalósításának támogatásában (pl. IT stratégia), illetve vállalatcsoportok által megvalósítandó feladatok duplikációjának elkerülésében is (pl. több, eltérő CRM rendszer bevezetése egy időben több tagvállalatnál). De milyen problémákat okozhat ez a működés?

1. Lassú, vagy nagyon drága szolgáltatás

Sokszor azt látjuk, hogy a szolgáltató cég úgy tekint magára, mint nem piaci szereplőre, akitől a többi tagvállalatnak kötelező szolgáltatást rendelnie. Ez ideig-óráig még igaz is lehet, ám ahogy a piaci szereplőknél, úgy itt is kiemelt jelentőségű, hogy a szolgáltatás minősége, ára és sebessége a tagvállalatok számára megfelelő legyen. Amennyiben ezeknek az alapvető elvárásoknak a szolgáltató nem tud megfelelni, előbb-utóbb árnyékszervezetek jönnek létre (pl. shadow IT), mellyel a tagvállalatok saját kézbe veszik bizonyos szolgáltatások nyújtását.

2. Nem megfelelő kommunikáció a megrendelő és a szolgáltató között

Gyakori probléma, főleg nagy számú tagvállalatok esetén, hogy a szolgáltató kapacitáshiány, vagy akár üzleti elemző/ projektmenedzsment kompetenciahiány miatt nem képes a tagvállalatokat megfelelően támogatni, tájékoztatni. Annak érdekében, hogy az ügyfélélmény magas szintet érjen el, a megrendelő és szolgáltató közti kommunikációra kiemelt hangsúlyt érdemes helyezni.

3. A szolgáltató szervezet mondja meg, hogy milyen igénnyel lehet foglalkozni, ügyfélfókusz hiánya

Sok esetben probléma, hogy a szolgáltató szervezet „fordítva ül a lovon” (ennek oka lehet szervezeti politika, vagy partneri viszony hiánya), azaz ő próbálja megmondani, hogy milyen igény releváns és mi nem. Ez nem csupán informatikai területen lehet probléma, mindannyian találkoztunk olyan szervezettel, ahol a beszerzés lassított vagy lehetetlenített el egy projektet. Fontos, hogy a szolgáltató lássa, az ő feladata a core tevékenységek hatékony, értékközpontű támogatása, nem pedig a problémák keresése és a tevékenység akadályozása.

4. Túl sok igény, priorizálás hiánya

Minél nagyobb a szervezet, jó eséllyel annál több igény jelentkezik a szolgáltatónál. Amennyiben az igények száma túl magassá válik, elkerülhetetlen lesz a feladatok priorizálása, erről a projektportfóliókról szóló bejegyzésünkben részletesen is írtunk. Transzparens, mindenki számára elfogadott priorizálási folyamat és módszertan nélkül a szolgáltató szervezetnek két lehetősége van:

• minden igénnyel elkezd azonnal foglalkozni és emiatt jó eséllyel minden szállítás csúszni fog vagy lassúvá válik,
• saját szempontok alapján vállal feladatokat, ami viszont elkerülhetetlenül konfliktusokat fog okozni a tagvállalatokkal.